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営業2021.04.15

【ビジネスツール】SFA/CRMとは

こんにちは。営業部の足立です。

普段、営業活動を行う上でSFAとCRMという単語を耳にしたことがありますでしょうか。どちらも多くの企業で導入されている営業活動を支援するツールです。近年、より一般的に浸透し始めましたが、混同して語られることが多いようです。しかし、両者は似て非なるものでそれぞれに固有の特徴があります。
どちらも正しく使いこなすには両者の特徴の違いを理解していることが望まれますので、今回はSFAとCRMの特徴や違いについて改めてご紹介したいと思います。

SFAとは

SFAは「Sales Force Automation(セールス・フォース・オートメーション)」の略称で、日本語では「営業支援システム」などと訳されます。「セールス・フォース」は営業部門に所属する営業マンのことを指すので、つまりSFAとは企業の営業マンを多角的にサポートする機能を持ったシステムやツールです。
これまでの営業活動やアプローチ時の見込み顧客の反応はどうだったのか、次にどのような接触を検討しているかなどの情報を細かく入力しておくことで、営業ノウハウを蓄積し営業活動の効率化や生産性を高め、適切な顧客対応ができます。

そもそもSFAが注目を集め出した背景には、従来の「属人的な営業スタイル」が通用しなくなったからとされています。SFAが初めに登場したとされている欧米諸国では営業マンの活動が非常に流動的で、転職時に重要な顧客情報も一緒に失われてしまうという問題が生じていました。そこでSFAというシステムが誕生し、顧客情報やノウハウの共有により企業の資産として管理ができるようになり、営業マン同士の引継ぎや新人育成に大きく役立ちました。また、入力されたデータを分析することで営業マンの独自の経験や勘によって行われていた意思決定プロセスや実際の現場での業務などが数値化および見える化が可能となり、営業業務の効率化、プロセスの改善、そして結果の向上を目指すこともできるようになりました。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」の略称で、日本語では「顧客関係管理」と訳されています。本来、CRMは経営理論の1つとして生まれた「概念」でしたが、現在では顧客管理を行うために使用される「ITツール」を指して呼ぶことが一般的です。CRMは日本語訳の通り、顧客との関係性を良好に保つために活躍してくれるツールです。名前や属性、購入・お問い合わせ履歴といった顧客情報を管理し、それを活用することで、顧客が求める商品・サービスの提供を可能とし、顧客との良好な関係づくりを目指すことができます。そのため、営業部門だけではなく開発部門や情報システム部門、マーケティング部門など複数の部門でも事業戦略を立てることに役立つ、利用者の幅が広いツールとなっています。

よって企業全体でCRMを活用し顧客との良好な関係づくりを築くことにより、顧客満足度の向上や商品やサービスのリピーターを増やすことにもつながります。さらにCRMで管理されている顧客情報を分析することで、アップセルやクロスセルまでも期待することができます。

SFA・CRMの違い

先ほどご説明した通り、SFAとCRMはともにビジネス用のツールであり、どちらもユーザーのデータ入力により営業業務などを効率化し、効果を上げるものですが、違いももちろんあります。最も理解しやすいのは管理する範囲や機能の違いです。下記にそれぞれの代表的な機能を紹介します。

SFAの主な機能

・顧客管理
顧客情報を管理する機能です。
顧客の名前や企業の概要などの基本的な情報をはじめ、営業担当者や役職、過去の商談履歴、名刺管理など、どのような営業活動が行われているかを可視化し、把握することができます。 SFAでは、データ入力により営業担当者の行動量や商談内容を見える化できるので、スキル向上や営業部内の平準化に役立ちます。

・案件管理
営業活動における案件ごとの商談の進捗状況や詳細情報を管理する機能です。
個々の案件ごとに営業担当者やクライアント様側の担当者、進捗状況、受注見込み度合い、見積もり金額、売上金額などの情報を記録し、管理することができます。
営業マネージャーはこの機能で現在の案件の進捗状況が一目でわかるため、個々の営業担当者にフェーズごとに適切な指示が出せます。また、営業会議における案件情報の報告がスムーズに行えるようになり、会議の質が高まるメリットもあります。

・商談管理
商談の進捗状況を共有する機能です。
先ほどの案件管理と若干被ってしまう機能にはなりますが、営業担当者が商談情報を入力すると、個々の案件のフェーズや提案中の商品、競合の状況などの各データに自動反映されます。
このSFAの商談管理機能を使えば、商談の進捗状況を営業チーム内で共有したり、営業マネージャーがリアルタイムで把握したりすることができます。

・プロセス管理
営業担当者の行動や結果を数値化し記録する機能です。
テレアポのコール数、アポイント数、訪問数、提案商材数、受注数などの営業担当者の行動や結果をツール内で数値化し、今後の具体的な提案内容の作成や、営業マンの評価基準などに役立てます。
また、営業マネージャーはツール内で個々の営業担当者を比較できるため、うまくいっていない担当者の目標設定の手助けをすることもできます。さらに、PDCAサイクルを回すことで部署全体のパフォーマンス向上も期待できます。

・外出先での営業活動支援
クラウドに対応しているSFAにより外出先の業務をサポートしてくれる機能です。
外出先でも顧客情報やスケジューラー、ファイルにアクセスする機能を搭載し、突然遭遇した営業チャンスも逃しません。スマートフォンやタブレット端末と連携している場合には、クライアント様のデータを表示してメールや電話でアポイントを取るといった作業が外出先でも容易に行うことができます。
見積作成の申請や承認についてもSFA上で実施できるので、事務作業のために帰社する手間が省け、時間も短縮できます。その際に書類のテンプレートを登録しておくことでミスがなくなる点もメリットといえます。
また、長期間アプローチをしてない顧客を抽出したり、案件が長期化している顧客を見つけることができるので、見込み度合いのあるターゲットリストの作成も可能になります。他にも地図情報と顧客情報を結びつける機能では、自分が今いるエリアから近い顧客を効率的に訪問することもできます。

・予実管理
蓄積したデータをもとに、担当者や案件、見込み度合いなどの基準から、売上予測と実績を可視化する機能です。
売上予測と実績を比較して目標達成状況を確認することや、各データを活用して今後の営業方針や予算の使い方などの設定、案件情報を精度の高い分析で行うことなどの支援に役立ちます。
また、マネージャー側では、売上状況に応じて人員配置の施策を検討したり、受注確度の高い新規顧客獲得施策を分析して、営業施策を練ることが可能になります。

CRMの主な機能

・顧客管理
顧客や見込み顧客の「顧客情報」を管理する機能です。
SFAと同じくCRMでも見込み顧客の属性、購入履歴などの情報を一か所で管理できます。
また、入力された情報はCRM上でリアルタイムで共有されるため、営業チームや担当者が見込み顧客の変化をすぐに把握し、見込み顧客の状況に合わせた対応ができます。

・カスタマーサポート機能
顧客からのクレームや問い合わせをサポートする機能です。
管理している顧客の個人情報や顧客とのやりとり情報にアクセスすることで、どの商品に対する問い合わせなのかどのような顧客なのかをチーム内の誰もが短時間で把握・原因究明することができます。

・マーケティング機能
顧客を商品の購入履歴や購入前の行動などに応じてリスト化し、特定の顧客にのみ自動でメールを送信したり、イベントやセミナーへ参加した際の情報を記録することで見込み顧客獲得や契約率向上に貢献することができる機能です。
また、営業メールを配信する際に、すべての見込み顧客へ配信すると、特定の人にとってはすでに知っている不必要な情報を送信してしまう可能性があります。そのようなことがないよう、すでに資料をダウンロード済みなどの特定の条件を満たした見込み顧客を除外して営業メールを送ったり、逆に資料をダウンロード済みの相手には、シナリオを設定したメール配信で購買意欲を成熟させ、案件化へとつなげていくことも可能になります。

・営業活動支援機能
SFAと似ている機能として顧客や見込み顧客と良好な関係をつくるために営業支援をしてくれる機能もCRMには備わっています。
日報をカンタンに入力しチーム内で共有する機能や、営業活動のスケジュールや担当者のタスクを管理できる機能など、営業活動を効率的に行うことができます。

【SFA/CRM比較表】

  SFA CRM
利用目的 営業活動を支援することで、業務の効率化や生産性を高め、売上げ向上を目指す。 顧客情報を適切に記録・管理することで、業務の効率化や生産性を高め、売上げ向上を目指す。
主な利用者 営業部門 営業部門/開発部門/情報システム部門/マーケティング部門など
管理対象 営業担当者とその行動 顧客とその関係性
主な機能 ・顧客管理
・案件管理
・商談管理
・プロセス管理
・外出先での営業活動支援
・予実管理
・顧客管理
・カスタマーサポート機能
・マーケティング機能
・営業活動支援機能
見込める効果 ・営業活動の効率化・時短
・より適切な顧客アプローチ
・営業部門内での営業情報共有
・営業ノウハウの蓄積と共有
・顧客情報管理の充実・適正化
・顧客情報検索性の向上
・部署をまたいだ顧客情報の共有
・多数の顧客に対する効率的なアプローチ

まとめ

いかがでしたでしょうか。
主な機能をご紹介し、それぞれの特徴や違いについて触れてきましたが、やはり混同されているという事実はわかるような気もします。
現在、SFAやCRMを検討している企業は必要とする機能性を洗い出して候補を絞り、長所と短所を踏まえた上で比較検討すると自社に合ったツールが見つかるのではないでしょうか。
それでは今回はこのあたりで。
最後までお読みいただきありがとうございました。
今後ともMEプロモーションをよろしくお願いいたします。