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営業2021.11.30

アップセル・クロスセルとは

こんにちは。営業部の足立です。

突然ですが、顧客単価を上げるための営業手法である「アップセル」と「クロスセル」はご存知でしょうか。両者は既存顧客に対して顧客単価の維持や向上を図る施策であるということはご存知の方も多いのではないかと思います。しかし、目的は同じでも施策の内容やアプローチを行うタイミングなどにおいては、実は明確な違いがあります。そこで今回は改めて「アップセル」「クロスセル」の意味の違いや注意点などを解説していきたいと思います。

アップセル、クロスセルとは

アップセル

アップセルとはお客様が購入を検討しているもの、または以前購入したものよりも、上位(高価格・高付加価値・高機能など)の商品やサービスの購入を促す営業手法です。例えばスターバックスなどでドリンクを買おうとしているお客様に対して、今検討しているサイズよりも大きいサイズのをおすすめしたり、現在契約しているスマホのプランのランクを上げてもらうなどがアップセルに該当します。

アップセルは商品やサービスの購入を決める直前に販促をすると、「どちらにせよ購入するのであればこっちの方が得かもしれない」という思考になり、成功率が上がります。この時、お客様に対して価格が高くなってもその分価値も高くなることをアピールすることが大切です。購入直前になると上位の商品に対してポジティブな反応をしてもらえる可能性が高く、不快な思いにさせることなくアップセルを促すことができます。

クロスセル

クロスセルとはお客様が購入を検討しているもの、または以前購入したものに付随して、関連した別の商品の購入を促す営業手法です。先ほどの例を引用するとドリンクに合わせてスイーツを勧めたり、スマホの購入に合わせて保護シートやケースを勧めることがクロスセルに該当します。

クロスセルは商品やサービスの購入を決めた直後に販促をすると、「これも必要になるかもしれない」という思考になり、成功率が上がります。購入した商品やサービスはよく吟味して決断したものになりますので、同じ会社の商品や関連した商品をお勧めすると合わせて購入してくれる傾向があります。この時、「この商品にはこれが合うだろうな?」「これを購入するとこれも欲しくなりそう」という気持ちを想像することが大切です。

アップセルとクロスセルに取り組む意義

商品やサービスの情報で溢れかえる現状の中、多くの会社と比較することが容易になり新規顧客獲得の難易度が上がっている傾向にあります。そこで大事になるのが既存顧客に対するアプローチです。売上を上げるためには顧客数を増やすか顧客単価を上げるしか方法はないため、アップセルとクロスセルは重要な施策として注目度が高くなっています。

また、アップセルとクロスセルを前提とした価格設定を行うことで、商品やサービスを購入するハードルを下げることもポイントになります。「購入するなら1番良いものが欲しい」「セット価格でお得に購入したい」と幅広いニーズを持つお客様を獲得できることもアップセルとクロスセルに取り組む意義になります。

アップセルとクロスセルのポイント

顧客ロイヤリティを高める

顧客ロイヤリティとは既存顧客が企業や商品、サービスに対して感じている信頼や愛着のことを表しています。アップセル、クロスセルを行う際にはまずはお勧めした商品を検討してもらうことが重要になるので、お客様が何を欲しいのかと見極めることが大切です。
顧客ロイヤリティが高い状態で何か商品をお勧めすると成功率も高まるので、相手の気持ちになってニーズを理解すると良いでしょう。

顧客のデータを分析する

顧客ロイヤリティを高めることにもつながりますが、どのようなお客様がどのような商品と一緒にどのような商品を購入しているといった行動のデータを分析することが重要になります。当たり前のことになりますが、ドリンクを注文しようとしているお客様に対して家電製品や衣類をお勧めしても購入する確率は極めて低いと思います。
過去の販売データから仮説を立て企画を実行し検証をしていくといったPDCAサイクルを回すことによりアップセルとクロスセルは成功につながります。

タイミングを見極める

アップセル・クロスセルの成約率を向上させるには、営業マン個人の能力の向上も重要です。いかに良い商品でもタイミングなどのアプローチ方法を間違えればチャンスを逃すことになってしまいます。前述の購入直前・直後にどういったアプローチをするのか、営業マン自身も経験から成功ノウハウを得ることが大切です。

アップセル・クロスセルの注意点

アップセルとクロスセルを行う際に最も注意しなくてはいけないことは、あくまでも「お客様の視点を忘れない」ということです。
既存顧客の単価を上げる手法はとても魅力的な手法ですが、あまりに強引にアップセル、クロスセルを行うと今までせっかく自分の会社を選んでくれていたお客様が離れてしまう可能性もあります。
あくまでお客様あっての手法なので、もし今より価格の高い商品を購入するとどのようなメリットがあるのか、関連商品を購入したらどのようなメリットがあるのか分かりやすく提示することでアップセルとクロスセルの成功率は高まります。
お客様とはできるだけ長いお付き合いをしていくことが企業の売り上げにもつながるので、築いた信頼関係を失うようなアプローチには注意をしましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

既存顧客の単価を上げるアップセルとクロスセルはとても魅力的な手法であることはご理解いただけたとは思いますが、アプローチ方法を誤るとかえってお客様を失うことにもつながりかねます。
私自身Amazonや楽天などのネット通販で何か購入をした直後、関連商品が表示されてついつい同時に買ってしまうことが多々あります。
このようにアップセルとクロスセルは身近なところで様々な企業が実践している有効な手法になりますので、是非参考にしていただけますと幸いです。

それでは今回はこのあたりで。
最後までお読みいただきありがとうございました。
今後ともMEプロモーションをよろしくお願いいたします。